© Олег Макаров, 2004, 2011¹

 

ПРЕДИСЛОВИЕ К ПУБЛИКАЦИИ

Впервые статья была опубликована в июле-августе 2004 года в журнале «Фотодело».

Обязательно обратите внимание, пример в части «d» приводится именно из фотобизнеса. Когда будете раздавать текст своим продавцам, конечно, лучше будет заменить фото-примеры на примеры из вашего бизнеса? Хотя это может оказаться сложновато...

Идея! Предложите продавцам самим написать пример.

Итак,

САМЫЙ КОРОТКИЙ В МИРЕ САМОУЧИТЕЛЬ ДЛЯ ПРОДАВЦА

Поработав с этим текстом, Вы на самом деле станете больше продавать!

 

Открывается дверь,

и в магазин заходит человек...

...Ура!!! ...или не обязательно «ура!»?

Может быть, он перепутал дверь... или он специально шел именно к нам??? Может быть, он ничего не купит... а может быть, сделает нам сразу дневной план? Может быть, он зашел просто поглазеть... а может быть, скоро он станет нашим постоянным клиентом? А может быть, у него в кармане — удостоверение работника налоговой инспекции? Или у него с собой диктофон, и все, что мы ему скажем, будет уже этим вечером обсуждаться в офисе самого нашего злобного конкурента??? Стоп! Нужно же объяснить сначала, для чего и для кого эта статья!!!

Замысел статьи возник совершенно случайно.

Собственно, это был даже не замысел, а что-то вроде «почему бы и нет».

Мой друг, владелец салонов мобильной связи, сказал мне как-то: «Ха! Конечно, на тренинге ты можешь за 20-30 или больше часов научить продавцов многому... Но дело-то в том, что я, допустим, к тебе продавцов отправляю, плачу немаленькие деньги, а потом они уходят... в лучшем случае просто уходят, а в худшем — к моему конкуренту. Текучка просто сумасшедшая. Ты бы написал какой-нибудь краткий самоучитель. Чтобы продавец его за двадцать минут прочитал и сразу стал лучше работать».

Конечно, первая мысль моя была: «Это невозможно». Собственно, так я ему и сказал.

А потом подумал: «А почему?»

Никто ведь не говорит, что можно сразу стать суперпродавцом после прочтения какого-то текста. А вот начать лучше работать — почти запросто! «Почти» — потому что кроме того, чтобы прочитать текст, продавец должен еще приложить определенные усилия к изменению себя.

На тренинге моя задача как тренера — создать в нем этот настрой. Если же речь идет о тексте, который продавец прочитает...

В психологии есть такая мысль, что перевоспитывать человека, которому больше пяти лет, — практически пустое занятие. Я с этим полностью согласен.

Взрослый человек может изменить себя сам...

 

Итак. Если Вы — продавец, прежде чем читать этот текст, пожалуйста, определитесь:

1. Хотите ли Вы работать лучше?
2. Готовы ли Вы приложить к этой цели хоть какие-то усилия?
3. Хватит ли этих усилий для того, чтобы дочитать статью до конца?
4. Хватит ли их для того, чтобы не только читать, но и активно обдумывать прочитанное?

Если Вы ответили «нет» хотя бы на один вопрос, листайте дальше — там тоже интересно.

Если Вы ответили «да» на все четыре вопроса, возьмите лист бумаги А4, вложите его в журнал и положите где-то недалеко ручку.

Пообещайте себе, что будете записывать все, что придет вам в голову при чтении статьи.

 

Готовы?

Начали!

Открывается дверь, и в магазин заходит человек...

Первое и очень важное: Приветствие.

Не знаю точно, как с этим в других городах, кажется, примерно так же, как и в моем: самое ужасное впечатление по приветствию производят продавцы цветов. Не в цветочных салонах, а на уличных лотках — в павильончиках и палатках. Их зазывные вопли перемещаются вслед за покупателем, причем никто из них не оригинален, все кричат одно и то же, убеждая посмотреть и выбрать именно их товар. Такое впечатление, что их где-то специально этому обучают...

Мы с вами, профессиональные продавцы, всегда помним, что покупатель — это такой вид homo sapiens, который, с одной стороны, хочет получить максимум удовольствия, потратив деньги, а с другой — жутко боится насилия над собой в вопросе выбора того, как именно эти деньги потратить.

Консультируя небольшую сеть довольно дорогих магазинов (покупатели — верхний сегмент доходов), я столкнулся с задачей: подобрать вариант приветствия продавца. Требования: это приветствие, с одной стороны, должно показывать покупателю, что на него обратили внимание и ему тут рады, с другой — ни капли не давить на покупателя и не выставлять продавца в глупом виде, как печально знаменитое: «Чем я могу вам помочь?» (чемпион среди ответов покупателей на этот вопрос — «помойте мою машину, пока я посмотрю обувь»).

Мы пришли к такой формулировке: (Улыбка.) «Здравствуйте, меня зовут Олег. Если у вас будут вопросы — я с радостью на них отвечу» (и отошел в сторону).

Вариант заработал. И очень эффективно. Единственное «но»: пришлось расстаться с тремя продавцами, которые не смогли быть искренними, говоря «с радостью».

Покупатель гораздо более требователен к искренности и правдивости, чем зритель в театре.

Зритель почти всегда готов простить актеру разовый сбой, ведь он понимает, что это лицедейство.

Покупатель же, почувствовав лишь намек на лицедейство, испуганно прижимает кошелек к себе и пробирается к выходу.

Помните: «...Открывается дверь, и в магазин заходит человек...» Кем он может быть? Что привело его сюда, что заставило открыть эту дверь?

Принципиально. Человек, заходящий к нам, может принадлежать к одной из четырех групп:

1. Конкурент.
2. Проверяющий.
3. «Поглазеть».
4. Покупатель.

Давайте по порядку.

 

а. КОНКУРЕНТ

Для чего он пришел?

Вероятно, он хочет ознакомиться: с ассортиментом, ценами, организацией работы нашего магазина — или со всем этим списком, или с чем-то из него. В любом случае мы не в состоянии определить, ни зачем именно он пришел, ни даже что это действительно конкурент.

Как себя вести?

Предпринимать какие-то действия по противостоянию, на мой взгляд, просто не имеет смысла. Все равно все, что хочет, он узнает. Я, кстати, рекомендую обмениваться ценами с конкурентами по факсу или e-mail — это как минимум дешевле, чем держать в штате «лазутчиков» или отрывать от работы сотрудников, а в лучшем случае с этого может начаться очень даже плодотворное сотрудничество, которое позволит всем максимизировать прибыль. Но это уже тема отдельной статьи.

 

b. ПРОВЕРЯЮЩИЙ

Для чего он пришел?

Не буду вам рассказывать о том, что он пришел для защиты государства и/или потребителя от нас с вами. Конечно, когда-нибудь будет и так. Но я уверен, что за то время, пока статья эта будет мною дописана, журналом «Фотодело» напечатана и Вами прочитана, цель проверяющего не изменится: подловить меня или Вас на мелких или крупных нарушениях и получить с нас с вами в лучшем для него случае взятку, в худшем — штраф².

Как себя вести?

Вы будете смеяться, поскольку предпринимать специально ничего не надо, особенно если Вам показалось, что Вы его «расшифровали». Просто относитесь к нему как к покупателю.

Особые моменты.

С того момента, как проверяющий откроется Вам, предъявит удостоверение и/или озвучит свою должность, цель визита и полномочия, Вы не должны с ним общаться иначе, как словами: «Извините, ответ на Ваш вопрос не в моей компетенции, я должен вызвать руководство». Естественно, немедленно вызвать руководителя и (внимание!) ни-че-го не подписывать до его приезда! Я знаю массу случаев, когда проверяющие из всевозможных органов, профессионально оказывая давление на продавца, заставляли его подписать документ или документы, которые потом создавали просто чудовищные проблемы и для предприятия, и для продавца лично. Приедет (или придет) начальник — пусть разбирается он!

Для руководителей.

Если Вы до сих пор не создали четкой инструкции для продавцов на случай прихода таких «гостей», бросайте читать статью, идите к юристу и вместе пишите предельно подробную инструкцию.

Анекдот в тему:

Три часа ночи. В полупустой бар заходит посетитель,
просит у бармена налить сто граммов водки.
Бармен наливает, посетитель достает из кармана мерную емкость,
переливает водку из рюмки: 20 граммов недолив.
Достает из другого кармана удостоверение:
«Контрольная закупка! С вас штраф...»
Бармен лениво кидает ему через стойку 50 долларов.
На следующую ночь история повторяется в точности.
На третью ночь, получив очередные 50 баксов,
проверяющий заинтересованно говорит:
«Послушай, ты же меня уже запомнил, так?
Чего же не налить мне правильно, чтобы не платить деньги?»
Бармен (задумчиво полируя стакан):
«Вот еще, буду я из-за полтинника руку сбивать!»

Дальше будет именно то, ради чего статья написана.

 

с. «ПОГЛАЗЕТЬ»

Для чего он пришел?

Всем нам прекрасно знаком этот случай. Человек шел мимо да и зашел в магазин. Что его подтолкнуло зайти? Может быть, усилия нашего мерчендайзера, который блестяще организовал витрину. А может быть, наше рекламное агентство не так уж зря ест свой хлеб, и человек почувствовал, увидев вывеску, что если он не зайдет сейчас, то упустит что-то очень важное. А может быть, внезапно пошел дождь и ближайшая дверь была именно наша? В любом случае — МЫ ПОЛУЧИЛИ ШАНС.

И как теперь мы с этим шансом поступим?

Перед тем как проводить тренинги с продавцами, я прошу заполнить много тестов и анкет. В одной из анкет есть вопрос: «Что вам больше всего не нравится в вашей работе?»

Вы можете догадаться, какой ответ весьма популярен: «Люди, которые шарахаются по магазину, отвлекают внимание и не собираются ничего покупать».

... а может быть, он все-таки покупатель?

Как себя вести?

В принципе, конечно, надо действовать в соответствии с правилами, которые существуют в вашем магазине на этот случай. Собственно, все будет зависеть от того, насколько умно эти правила прописаны. А если их нет? Тогда:

1. Если Вы — руководитель, попробуйте, дочитав статью, составить эти правила.
2. Если Вы — продавец, прежде чем читать дальше, сформулируйте их. Какими бы они, эти правила, были по состоянию на данный момент. После того как дочитаете до конца, попробуйте сами написать новые правила, такие, какими они, по-вашему, должны быть. Если какие-то причины мешают вам предложить написанные вами «правила» начальнику, попробуйте подсунуть ему эту статью.

Хорошо, но ведь всем продавцам знаком случай, когда человек и сам говорит: «...Я просто так, посмотреть зашел». Я тоже так говорю, когда хочу, чтобы продавец от меня отстал (кстати, независимо от того, собираюсь ли что-то покупать. Дело, скорее, в том, настроен ли я в этот момент на то, чтобы общаться с продавцом. Или вообще с кем-либо).

• Первый случай из жизни
  Лет десять назад³ я впервые посетил клуб «Dolls». Знаете, что произвело на меня самое большое впечатление? Когда мы только зашли, взяли билеты и начали снимать куртки (была осень), в довольно большом зеркале я почувствовал чей-то взгляд и поймал улыбку девушки-администратора. Не знаю, каким образом она (или руководство клуба) этого добилась, но улыбка была настолько искренней и доброжелательной, что с этого момента я чувствовал себя спокойно и уютно.
  Вопрос: А как Вы приветствуете покупателя?
  Интересно, что, когда я позже рассказал об этом своим товарищам, вместе с которыми мы там были, каждый (!) из них возмутился: «Это она мне улыбалась, а не тебе!».
  Комментарий: Эта девушка могла бы там больше вообще ничем не заниматься и все равно быть одним из самых ценных сотрудников клуба. Я прекрасно знаю, что эта «приветственная улыбка на входе» — обязательное требование в подобных (высокого уровня) заведениях, а также в казино, но, честное слово, такой искренней и индивидуальной я больше не видел нигде, ни в России, ни за границей.
• Второй случай из жизни
  1995 год. Калининград. Я — начальник отдела продаж, лично занимаюсь крупными оптовыми продажами. Предприятие производит газированные напитки и минеральную воду.
  Открывается дверь в мой кабинет, входит мужик лет сорока. На первый взгляд бомж, на второй — хиппи (т.к. вся одежка чистая, драная аккуратно и вроде как специально. Моды этой, напомню, тогда еще не было). Пахнет нормальным парфюмом. Да, еще серьга в ухе. Снимает рюкзачок, садится и просит рассказать про напитки, которые мы продаем.
  Я, несколько недоумевая, рассказываю, потому что причин не рассказывать вроде как нет. Нормально общаемся, он получает всю информацию, которую хотел, пробует напитки, потом начинаем говорить о цене и мелких деталях условий поставки. По косвенным — вылитый покупатель, который уже принял решение. Я в еще больших сомнениях, но торгуюсь как обычно.
  До какого-то момента мы говорили про два вагона (вагон напитков тогда стоил где-то 15000 долларов). Он спрашивает: «А что если бы вам сделали предоплату на 10 вагонов, какая была бы цена и какие сроки отгрузки из Калининграда?». Я думаю, что, наверное, все-таки просто мужик со скуки пообщаться зашел.
  В общем, даю я скидку, а он говорит: «Ну ладно, считай». Развязывает мешок и высыпает на стол кучку баксов. 150 тысяч. Потом из одной пачки забирает выторгованную скидку.
  Представляете мои ощущения? Оказалось, он совсем в другом бизнесе, просто получились свободные деньги на месяц, он решил их крутнуть. Крутнул. Чистая наценка на наших напитках была тогда в Сибири до 200%. Вот такая история.
  Мораль: первый взгляд не всегда правильный.
  Да, самое-то главное — потом он сказал, что в двух других фирмах с ним даже не стали разговаривать.
  А как одеваться — это личное дело каждого. Особенно если у этого «каждого» в 1995 году в рюкзаке 150 тысяч случайно свободных на месяц баксов.
• Третий случай из жизни
  1996 год. Калининград.
  Еду на машине, вижу магазин аудиовидеотехники «ВВВ», вспоминаю, что нужны какие-то мелочи типа батареек. Паркуюсь, захожу. Магазин небольшой. Я в нем в первый раз. Осматриваюсь.
  В магазине продавец и — кроме меня — еще двое покупателей: парень и девушка. По привычке сразу оцениваю их. Похоже на «только что поженились, ходят по городу и мечтают о будущей счастливой жизни». Держатся за руки... Блестящие, новые кольца...
  Продавец смотрит на меня. Я: «Батарейки?...» Он показывает прилавок, где они лежат. Иду туда. Продавец: «Вам помочь?» Я: «Смеетесь? Я позову, когда определюсь, занимайтесь» (киваю на пару). Он (понизив голос, так, что слышу только я) «еще рано». Тут я несколько удивляюсь. Совершенно точно, что мы с ним не знакомы, но он с уверенностью видит во мне коллегу. Кажется, спешить не надо: тут будет чему поучиться.
  Я замираю у прилавка с батарейками вполоборота, так, чтобы наблюдать за происходящим.
  Пара потихоньку и как-то грустно бредет к выходу. Продавец выходит из-за прилавков и догоняет их: «Простите, неужели Вы не нашли того, что вам нужно?». Парень аж подпрыгивает, разворачивается, оказываясь между продавцом и супругой — словно защищая ее. Девушка выходит вперед и, явно стесняясь, говорит: «Извините, пожалуйста, мы просто так заходили, только посмотреть... у нас все равно денег сейчас нету. Не стоит тратить на нас время».
  Продавец, словно обидевшись на них за них же, абсолютно (я специально подчеркнул) искренне восклицает: «И Вы хотите сказать, что у вас их никогда не будет?!» «Ну почему, — удивляется парень, — будут, конечно, но сейчас нет. Через год будут, наверное, ну, может, полгода...» «Очень хорошо. Значит, так. Вы ведь заходили посмотреть что-то конкретное?» «Ну, в общем, да, музыкальный центр...» «Ага. Я как раз хотел с кем-нибудь поговорить о музыкальных центрах...» И тут началось шоу!!!
  За десять или пятнадцать минут продавец:
  
  • выяснил, какие требования предъявляют ребята к музыкальному центру;
  • скорректировал эти требования, выяснив, как именно они собираются центр использовать;
  • подобрал три модели центров, подходящих к откорректированным требованиям;
  • сказал, что лучше всего им купить ту модель, которая дешевле двух других, потому что «разницы, как видите, между ними почти никакой, практически только в цене»;
  • (Внимание, приготовьтесь!) Он сказал: «Обычно аппаратура этой марки в магазине «ХХХ» дешевле, чем у нас, процентов на пять, а то и на десять, так что лучше будет купить там!»
  От последнего обалдел не только я, но и ребята, которые испытывали, по-моему, уже абсолютное доверие к этому продавцу...
  Вы угадали, что они ему ответили? Это несложно: «Нет уж, мы лучше к вам придем!» Продавец попрощался, сказав «заходите, будем вам очень рады».
  Необходимые уточнения.
  За эти 15 минут:
  Ребята по очереди еще пару раз сказали, что у них действительно нет сейчас денег, на что Продавец просто отмахнулся. Продавец пару раз глянул на меня — не собираюсь ли я удрать без батареек и слежу ли я за действом. Никто не зашел в магазин (тогда я был этому рад, но после подумал, что было бы очень интересно посмотреть, как бы он выкрутился).
  Мораль — какая мораль? Совершенно аморальная история... знал бы о ней хозяин того магазина!!! Ах да, вот еще необходимая информация:
  Конечно, мы побеседовали с ним потом. Он оказался хозяином магазина. Этому я не удивился. Как не удивляюсь и тому, что сейчас у него уже три или четыре магазина, которые, похоже, весьма успешно работают... Я заходил недавно в один из этих магазинов и убедился, что сегодня все его продавцы работают вполне в стиле истории, которой осенью будет уже 8 лет⁴

 

D. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

В наш магазин заходит человек, который на самом деле является потенциальным покупателем. Что может быть в голове у Потенциального Покупателя?

• Категория 1. Он может знать конкретную модель фотоаппарата, которую хочет приобрести. Скорее всего, он уже провел какое-то сравнение с помощью Интернета, обзорных и тестовых статей, например, журнала «Фотодело». Может быть, он видел эту самую конкретную модель у своего знакомого, возможно, даже успел ею попользоваться, и она его устроила.
  В любом случае он имеет более-менее четко сформировавшееся представление о том, что и зачем ему надо.
  Как его узнать?
  Этот покупатель, как правило, почти сразу называет модель и просит ее ему показать. Как вариант может быть такое: он сначала описывает вам «примерно», что он хочет, а когда Вы начинаете предлагать какие-то решения, говорит что-нибудь вроде «ну что Вы мне рассказываете, вот есть, я знаю...» и называет эту свою модель. В принципе, если он пошел таким кривым путем, то очень вероятно, что он из тех, кто любит показывать продавцу свое превосходство. В общем случае — достаточно неприятный тип покупателя. Выражаться это может в чем угодно: и в тряске кошельком «я тут всех куплю!», и в тряске мозгами — «тыканье» продавца носом в то, что он чего-то не знает».
  Как с ним правильно работать?
  Если покупатель попросил показать конкретную модель, ее, конечно, необходимо ему показать. Но (!) в процессе этого самого показа продавец должен постараться выяснить конкретные причины, по которым покупатель собирается приобрести именно ее. Дело в том, что за время, прошедшее с момента, как покупатель ее «попробовал» или прочитал о ней, вполне могли появиться новые модели, которые в большей степени удовлетворят его требованиям. Каких-то моделей просто не было в том обзоре, который он читал. Даже то, что покупатель уже пробовал именно эту модель в действии и она ему понравилась, вовсе не означает, что она идеально подходит для его целей...
  Итак, общее правило: «Показываем, попутно выясняя, что на самом деле нужно покупателю и важно для него».
  Варианты работы со вторым подтипом различны. От «ах, как Вы правы, как здорово Вы разбираетесь, лучше меня» до жесткого варианта, когда продавец уверенно демонстрирует свой профессионализм и знания и, в свою очередь, «тыкает носом покупателя». Что выбрать — решать вам на основе своего опыта.
  Очень важный совет. «Жесткий стиль» можно использовать, только если Вы наверняка гораздо лучше покупателя разбираетесь в вопросе плюс (!) уверены, что его поведение не связано с его заниженной самооценкой. Есть люди, которые таким образом пытаются самоутвердиться. Тогда, наоборот, ему необходимо подыграть и дать возможность «поплясать». Кроме того, «жесткий стиль» крайне не рекомендуется в случае, если продавец — мужчина, а покупатель — женщина или наоборот, но это, пожалуй, тема для отдельного обстоятельного разговора.
  Вы спросите: а для чего тогда этот самый «жесткий стиль», если его применение связано с таким количеством условий и ограничений? Дело в том, что при уместном и грамотном его применении он гарантирует вам уважение со стороны этого покупателя. Так что решайте сами, стоит ли игра свеч. Да, кстати, применяя жесткий стиль и «тыкая носом», не забывайте о самом главном: уважении к личности собеседника. Если продавец не представляет, как все это совместить, ему лучше действительно не ввязываться пока в эти сложные игры.
• Категория 2. Потенциальный покупатель знает (приблизительно), как он собирается эксплуатировать купленный (возможно у вас) фотоаппарат.
  Примечание: он может быть уверен, что знает абсолютно точно. Не верьте. Так не бывает. Единственное исключение — профессионалы, но они, как правило, попадают в первую категорию.
  Как его узнать?
  Никаких проблем. Этот покупатель сразу представляется нам, продавцам, прямо так и говорит: «Я хочу купить фотоаппарат, который...» — и далее описывает свои к нему требования.
  Как с ним правильно работать?
  Конечно, такому покупателю надо дать выбор. Постарайтесь предложить тут на месте некоторую линейку моделей, которые удовлетворяют его требования. Будет совсем здорово, если вам удастся, начав с самой дешевой, двигаться «вверх по цене», объясняя: «Если добавить 20 долларов, появляется вот такая возможность, а если добавить еще 10, то и вот такая...» Объясняя различные возможности и современные «навороты», очень внимательно следите за тем, чтобы покупатель вас понимал. Это на самом деле самое главное. Лучше будет, если Вы вообще не объясните ему, что такое «баланс белого», чем если в результате вашего чрезмерно мудреного объяснения покупатель подумает: «Да зачем мне все эти сложности? Жил я без фотоаппарата и еще проживу!»
  Следовательно, продавец должен в таком случае работать с этим непонятным запросом — делая все, чтобы его прояснить. Как это делать?
  Вы удивитесь, но самый лучший пример находится в Интернете. Зайдите на адрес и обратите внимание: в средней части экрана «Гуру» (не смейтесь!) автоматизирован процесс помощи покупателю в выборе фотоаппарата. Обязательно посмотрите, как это происходит. Представьте себя покупателем и пройдите весь путь выбора от начала до конца. Лучше всего, если Вы сделаете это несколько раз, меняя варианты ответов и сравнивая результат.
  Для чего это было нужно? Я ни в коем случае не утверждаю, что Интернет-сайт — лучший продавец, чем живой человек. По крайней мере, сегодня сайт может лучше подойти покупателю только в очень редких случаях. Надеюсь, Вы обратили внимание, насколько вопросы, которые «вам задавал» компьютер, структурированы и систематизированы? Если нет, посмотрите еще раз. Можете даже выписать в табличку. Конечно, Вы вряд ли сможете задать покупателю все эти вопросы, но иметь их в виду, на мой взгляд, просто необходимо!
  Очень важно: Понять, а потом принять тот язык, на котором говорит покупатель.
  Например⁵, если он спрашивает: «А что такое эти мегапикселы?» — не надо отвечать ему: «Пиксель является сокращением от «picture element». Термин «мегапиксел» означает один миллион пикселов. Мегапикселы числом «4» означают, что матрица такого цифрового фотоаппарата, скорее всего, имеет размер 1734×2384. Полиграфическое качество при печати требует разрешения 300 dpi, поэтому, разделив 1734 и 2384 на 300, мы получим, что из исходного изображения размером 1734×2384 пикселов можно получить фотографию полиграфического качества размером до 6×8 дюймов, то есть 15×20 см».
  Гораздо лучше будет сказать, например, так: «Если матрица 2-мегапиксельная, то значит, с таким фотоаппаратом Вы сможете печатать карточку полиграфического качества размером 10×15 см, с 3 Мп — 12×18 см, а с 4 Мп — уже 15×20 см».
  Кстати, можно добавить и то, что с вполне приемлемым (но не полиграфическим качеством), как правило, можно напечатать карточку вдвое большего, чем тут указан, формата. И вот вам тогда еще упражнение: прямо сейчас объясните непрофессиональным языком, так, чтобы было понятно любому, что такое «полиграфическое качество». Запишите свое объяснение. Почему умение говорить «непрофессиональным языком» столь важно? А потому что покупатель-«чайник» оценивает ваш профессионализм не через «насколько хорошо Вы разбираетесь в фотоаппаратах и знаете специальные термины», а через то, насколько хорошо Вы его понимаете и насколько хорошо он понимает вас. Это очень важное замечание. То, что Вы здорово усвоили терминологию, производит именно-то-которое-нужно-впечатление на вашего шефа или на профессионала-фотографа, который заглянул в магазин. «Чайник» же, весь опыт которого заключается в нажатии на кнопку и походах в ближайшую фотолабораторию, спасибо вам за терминологию вряд ли скажет.
  Дополнительно: человек, зашедший в магазин, может, конечно, быть нашим постоянным клиентом или просто клиентом. В чем отличие работы с ним от работы с потенциальным покупателем — тема для отдельного разговора.

 

РЕЗЮМЕ
(основные мысли этой статьи):

• Необходимо определиться с формулами начального приветствия и поведения, которые создадут располагающую атмосферу, а не отпугнут покупателя.
• С проверяюще-карающим «посетителем» общаться должен только специально назначенный для этого человек.
• Посетитель, который зашел «просто посмотреть», может впоследствии оказаться очень и очень ценным клиентом — от вас зависит гораздо больше, чем кажется!
• С потенциальным покупателем необходимо общаться на понятном ему языке, принимая роль компетентного и доброжелательного помощника, цель которого — максимально удовлетворить истинные потребности покупателя.

 

Я желаю Вам успеха в Вашем бизнесе!

P.S. Хочу сказать огромное спасибо Дмитрию Каткову, который здорово помог⁶ в написании этой статьи.

 

---

¹В июле 2011 текст слегка подредактирован автором. В основном, добавлены примечания.

²Примечание 2011. Статья была написана в 2004 году. За прошедшее время ситуация в этом вопросе совершенно не улучшилась.

³Статья написана в 2004 году. Так что уже «лет 17 назад» получается.

⁴Соответственно, истории уже 15 лет.

⁵Этот пример, конечно, совершенно устарел за время, прошедшее с 2004 года. Весьма забавно читать сегодня про выбор между фотоаппаратами с матрицей 2 или 4 Мп. Ну так, оно и к лучшему — даже читатели статьи, которые занимаются фотобизнесом теперь должны будут придумать новый и, что ценно — свой собственный — пример.

⁶Дмитрий, известный профессиональный фотограф, помог автору в 2004 году разобраться со спецификой, со всеми этими мегапикселями и прочим.

 

 

© Олег Макаров, 2004, 2011

Скачать статью в pdf