© Олег Макаров, 2001 – 2002, 2010¹

Обращение к читателю,
или попытка убедить Вас не только прочитать текст,
но и воспользоваться им как руководством к действию.

Кому адресован этот текст? Эти страницы предназначены для любых продавцов, независимо от того, что, кому и в какой форме они продают...

Что Вы получите, прочтя всё это? Ни-че-го! Результат будет только в том случае, если Вы станете применять на практике то, что тут узнаете или то, о чём вспомните при прочтении.

Нет, ну можно, конечно, только почитать — тогда после Вы будете говорить «а-а-а, да-да, знаю, я это читал». Но, по — моему, такой «результат» не стόит даже времени на прочтение. Так что — определитесь, собираетесь ли Вы становиться хорошим продавцом. Если нет, — бросайте читать, и не тратьте времени. (Не помню, кто, но кто-то явно умный сказал «Если всё делать по — прежнему, то и результат будет прежний.»)

И вот, когда, наконец, Вы уже думаете, а стόит ли тратить время на всё это, скажу: ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОЧТИТЕ ТЕКСТ, даже если он попал к Вам случайно.

Пригодится в любом случае: чем бы мы ни занимались, мы всегда что-нибудь продаём. Или «продаём». Иногда товар или услугу, иногда — идею (убеждаем кого-то, что она ценна), иногда — своё мнение (пытаемся заставить его принять)...

Продажам нет границ, когда их толкуют чуть шире, чем в словаре.

Итак, мы будем называть здесь продавцом любого, кто так или иначе стремится обменять свой товар на чужой (возможно, в роли чужого товара выступают деньги).

 

ВСТУПЛЕНИЕ,
в котором говорится о том,
почему автор считает этот текст весьма и весьма важным.

Все мы, так или иначе, делаем ошибки. Иногда более, иногда менее влияющие на нашу дальнейшую жизнь.

Не случайно в русском языке существует столько поговорок, пословиц и речевых штампов про ошибки. Вот некоторые из них: «На ошибках учатся», «Никто не застрахован от ошибок», «Не ошибается тот, кто ничего не делает»... Как видим, в основном, российский менталитет (а речевые штампы именно его и отражают) в целом даёт людям право на ошибку и даже старается оправдать ошибающегося. И это ни хорошо и ни плохо, это так.

Примем это как факт и постараемся на ошибках учиться.

В педагогике методика обучения через «как не надо делать» в целом считается не очень эффективной, но ошибки, о которых тут пойдёт речь крайне распространены и важны. Компромисс: мы будем говорить сначала об ошибке, а после — о том, «как надо делать». Договорились?

Прежде чем писать этот текст, я составил список частых ошибок Продавцов, а потом расставил ошибки в порядке, привычном для Хит-Парада. Вот они:

Место в Хит-Параде	Ошибка
1	Неискренность
2	Неумение слушать
3	Неуверенность в себе
4	Невнимание к клиенту
5	Непонимание того, что самое главное для клиента
6	Необязательность
7	Назойливость
8	Плохое знание своего товара
9	Неготовность документов и т.д.
10	Зазнайство
11	Неправильное толкование невербалики
12	Неумение завершать сделку

Наверняка Вы как внимательный Читатель заподозрили, что № 3 является противоположностью № 10, а № 4 — номера 7. Это так. И не случайно.

Критерием для определения места ошибки в Хит-Параде была не частота, с которой она встречается в жизни, а вред, наносимый ею. Таким образом, на первом месте мы имеем самую-самую вредную ошибку, а на 12-м наименее вредную из самых вредных.

Порядок представления ошибок взят тоже «Хит-Парадовский».

 

Итак, Вы готовы?

Начинаем знакомство с победителями нашего Хит-Парада!

 

ДВЕНАДЦАТОЕ МЕСТО

Его занимает ошибка под названием «НЕУМЕНИЕ ЗАВЕРШАТЬ СДЕЛКУ».

Если Вы читали какую-нибудь литературу на тему продаж, то вероятнее всего, обратили внимание, что эта ошибка обычно стоит на одном из первых мест.

«Технологи» продаж считают элемент под названием «завершение продажи» очень — очень важным. То есть не просто важным и даже не очень важным, а именно «очень — очень». Чтобы понять почему, стόит обратить внимание на то, где Вы могли это прочитать:

1. в переводной литературе, и
2. в литературе русских «авторов», которые переписывают переводную литературу своими словами.

Почему так? Возможно, дело в менталитете. В основе работ западных авторов лежит, что бы они там не говорили, «кнопочная теория». Спасибо Дейлу Карнеги, Великому и Ужасному! (О Д.К. и вреде, нанесённом и наносимым его книгами мы поговорим, я надеюсь, более подробно в другой раз.) Его подход к жизни в силу своей простоты для понимания и изучения завоевал огромную популярность и буквально лёг в основу «западного» образа общения между людьми. Метод основывается на том, что у человека в голове есть определённые «кнопочки» и если их изучить и знать, когда на какую надо нажимать, то всё у Вас будет хорошо.

Обратите внимание, что на «кнопочной теории» основаны очень и очень многие руководства из разряда так называемой «Популярной психологии». Это книги, названия которых обычно начинаются со слова «Как...» или заканчиваются указателем периода овладения навыком: «... за неделю.». Менее распространённые варианты: вместо времени — количество шагов («... шагов к...») или «Руководство...» (в англоязычных оригиналах «handbook»).

Все они сходятся в одном «нажми на кнопку — получишь результат». Почему это не годится для основы построения своего общения с людьми, лучше всех рассказал американский психотерапевт Э.Шостром в книге «Анти-Карнеги или человек — манипулятор». Книга не очень популярна, но я настоятельно Вам рекомендую её найти и прочитать.

Вернёмся всё же к ошибке.

С полной ответственностью заявляю: Если продавец не читал переведённые книжки по продажам, и не учился у того, кто их читал, то этой проблемы у продавца нет. Если она у Вас есть — значит, Вы уже успели их почитать.

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Ни-че-го!

Дочитайте до конца этот текст и постарайтесь выполнять все имеющиеся в нём рекомендации. Проблема с неумением завершать продажу, если она и была, пройдёт сама.

 

ОДИННАДЦАТОЕ МЕСТО

По праву занимает ошибка «НЕПРАВИЛЬНОЕ ТОЛКОВАНИЕ НЕВЕРБАЛИКИ». Что это такое?

Вспомним, что невербалика это всё, что остаётся от общения, если вычесть из него слова и интонацию. Выключите звук у телевизора — останется именно невербалика².

Многие, прочитав одну-другую книгу по невербалике и, выучив термины «большой замок» и «запрет на говорение» начинают тщательно думать, «а что же он на самом деле имеет в виду».

При этом, мало того, что всякая ерунда в голову лезет, так ещё слушающий отвлекается от того, что ему говорят. А это уже ошибка, находящаяся на втором месте нашего Хит-Парада!!!

Давайте, выполним маленькое упражнение.

Скажите, пожалуйста, как Вы думаете, что изображено на закрытой от Вас части этого рисунка:

• Что изображено на картинке?

  Х

Прежде, чем читать статью дальше, продолжите предложение:

На той части рисунка, которая сейчас закрыта изображено?

Запишите ответ³.

Вы можете записать Ваш ответ сюда:
или записать Ваш ответ на любой, имеющийся у Вас под рукой, листок.

Записали? Тогда нажмите на кнопку, чтобы увидеть что изображено на картинке:

Посмотреть

Ну как? Насколько Ваши ответы далеки от вероятной истины? Предположу: у большинства — весьма далеки.

Кто сказал: «Ну, это всё потому, что недостаточно было информации»?

Молодец, садись, «пять»!

Действительно, в этом и был смысл упражнения. Мы склонны делать выводы о собеседнике, не имея достаточной информации.

Почему-то когда дело касается принятия решения, многие «тянут время», стараются получить как можно больше информации, которая может повлиять на результат, но вот когда речь идёт об оценке человека, «предсказании» его действий, «угадывании» его мыслей — тут всё наоборот. Всё расскажем и предскажем, и ничего страшного, что в большинстве случаев при этом ошибёмся.

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Всё довольно легко, что и не удивительно. Место у ошибки всего лишь одиннадцатое!

Во-первых, прекратите думать, что означает тот или иной «сигнал», подаваемый Вашим собеседником. Слишком многого об этом человеке в этой конкретной ситуации Вы не знаете.

Во-вторых, начните чувствовать. Вспомните, как часто бывает: познакомились с новым человеком и после первого общения говорите себе: «Всё, вроде бы складно, но чем-то он мне не нравится...» Проходит время, Вы часто общаетесь, человек «зарабатывает очки», Ваше мнение о нём улучшается всё дальше и дальше, но настаёт день, когда он делает Вам гадость, и Вы восклицаете: «надо же, мне он сразу показался каким-то не таким!» И говорите: «всё-таки, первое впечатление — самое правильное! Надо ему доверять!» А потом знакомитесь с новым человеком, и — «у попа была собака» — всё повторяется.

В-третьих, начните действовать. Следуйте последовательности:

1. Забыть всё, что Вы знаете про «значения тех или иных невербальных сигналов». Запретить себе анализировать те или иные «сигналы» (поначалу будет трудно).
2. Всегда, когда при общении с человеком у Вас «возникает чувство» относительно его отношения к теме общения, мнения по тому или иному поводу, его честности перед Вами, постарайтесь выразить это чувство словами (про себя, если это происходит в процессе общения, или вслух — если после) и отнеситесь к этому точно так, как будто Вам это сказал какой-то эксперт, присутствовавший при разговоре.
3. Возможный вариант — сказать всё это собеседнику, «обернув» в приемлемую обёртку.
   Например, когда Вы почувствуете, что ему неинтересно, скажите себе (см. предыдущий пункт): «Эксперт подсказывает, что Петровичу не интересно». Обратитесь к собеседнику: «Извините, Иван Петрович, мне показалось, что Вы не очень-то заинтересованы этой идеей?»
   В ответ Вы можете получить или подтверждение своих догадок с объяснением причин, или их опровержение с объяснением, что, например, он не спал прошлую ночь и теперь не может сосредоточиться. Любой из этих вариантов хорош, уже потому что он существует не в Вашей голове, а на самом деле. И свою энергию Вы будете тратить не на догадки и сомнения, а на решение реальной проблемы.

 

ДЕСЯТОЕ МЕСТО

Открывает десятку нашего Хит-Парада «ЗАЗНАЙСТВО» (оно же «звёздная болезнь»). Этот недуг почётен, потому что возникает только у хороших и лучших продавцов. Причина его — успех в продажах. Причём лучшие продавцы заболевают этим позже, чем хорошие. (После более длительного периода успеха)

Продавец, заражённый этой болезнью, постепенно перестаёт прилагать усилия к продажам, считает, что у него и так всё получится, потому что он — супер-пупер-самый-лучший. Везёт тем, кто сразу же получает в ответ на это провал, а ещё лучше — серию провалов. Тогда человек чаще всего берётся за ум.

Если же успех продолжается по-прежнему, такой продавец рискует взять на себя роль «корифея» не только по отношению к менее успешным коллегам, но, рано или поздно и по отношению к клиентам. На этом всё и заканчивается. Причём иногда плачевно — человек может навсегда быть выбит из «седла».

ЧТО ДЕЛАТЬ.

1. Всегда помнить о параллели торговли и, извините, проституции. И там и там выгоду приносит только полностью удовлетворённый клиент. Неудовлетворённый же приносит, как правило, проблемы.
2. Всегда помнить о том, что деньги в Вашем кармане появляются только из одного источника — из кармана клиента. Если он не захочет их Вам отдать, значит, ужинать завтра будете не Вы, а Ваш конкурент.

 

Я восторгаюсь тем, как работают официанты в хороших кафе или ресторанах. Для Москвы не самые дорогие примеры таких мест: «Академия» или «Колбасофф». Там Вы видите, что официант уважает Вас и уважает себя. Вы видите, что он рад встретить Вас и рад помочь получить удовольствие от пребывания в их заведении. Вы никогда не заметите ни пренебрежения Вами, ни чрезмерного внимания к Вам. Всего будет в меру и так, чтобы именно Вы получили то, чего хотите. Могу утверждать, что Вы не обнаружите ни одной из ошибок, перечисленных в этом тексте у таких официантов.

 

ДЕВЯТОЕ МЕСТО⁴

На нём ошибка, которая называется «НЕГОТОВНОСТЬ ДОКУМЕНТОВ И МАТЕРИАЛОВ К ПЕРЕГОВОРАМ» . Просто и, казалось бы, понятно. Тем не менее, встречается очень часто. В результате снижается самое главное — доверие клиента к Вам и его уверенность в Вашем профессионализме.

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Ну, ясно что. Готовиться. Можно изготовить для себя «листок контроля», на котором перечислить все вспомогательные материалы, которые могут Вам при переговорах понадобиться. Причём в один общий лист включить всё, что в принципе бывает нужно в самых разных ситуациях. Тогда планируя поездку к клиенту или готовясь к его приходу в Ваш офис, Вы наверняка ничего нужного не упустите.

Бланки «листка контроля» следует сделать в количестве, достаточном для заполнения каждый раз заново. То есть один бланк на одну встречу. Не следует просматривать бланк и думать «это есть, этого нет», бланк обязательно надо за-пол-нять!

Вот пример такого бланка.

ООО Конфетки — Бараночки» Бланк контроля готовности к переговорам Клиент: ООО «Суперторг»
Прайс-лист (полный для меня)	√
Прайс-лист (вариант А — для клиента)	√
Прайс-лист (вариант Б — для клиента)	Не нужен
Бланк договора (вариант — отсрочка 21 день)	√
Бланк договора (вариант — по мере реализации)	Не нужен
Наш рекламный буклет (стандартный)	√
Плакат «Конфеты и баранки ХХI века»	√
Образцы конфет ф-ки «Большевик»	Не нужны
Образцы конфет ф-ки «Меньшевик»	√
Образцы баранок 1-й бараночной фабрики	√
Образцы баранок «Nestle»	Не нужны
Запасная ручка	√
Запасной блокнот	√
Фирменная ручка (подарить)	Кончились

Конечно, это только пример и на его основании ни в коем случае нельзя делать выводов о том, какие пункты должны быть в Вашем бланке контроля.

Подбирайте сами.

 

ВОСЬМОЕ МЕСТО

На восьмом месте нашего Хит-Парада «ПЛОХОЕ ЗНАНИЕ СВОЕГО ТОВАРА». Вы сами отлично понимаете, почему это плохо. Остановлюсь лишь на причинах. Есть два варианта.

Первый вариант: «продавец — новичок».

Когда человек приходит в новый для себя бизнес, он не может за одну ночь или даже за один месяц изучить свой товар досконально. Даже после того, как Вы старательно изучите все имеющиеся в наличии вспомогательные материалы, время от времени (чем дальше, тем реже) будут возникать ситуации, когда Вы не будете знать какого-то нюанса или мелкой подробности.

Второй вариант: «слишком опытный продавец».

Этот вариант ошибки возникает обычно совместно с ошибкой «Зазнайство» (см. десятое место Хит-Парада). Продавец, почувствовав свой профессионализм, перестаёт следить за новостями о товарах, принимать участие в обсуждениях ситуаций со своими коллегами и, в результате постепенно «выпадает из процесса».

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Если Вы — руководитель Продавцов.

Вы обязаны создать в фирме «уголок товара». Это место, где любой желающий может получить информацию о товаре и повысить свой уровень знаний. Этот уголок может быть создан в самой разной форме. Варианты:

• Шкаф с литературой (не только чужих издательств, но и созданной в Вашей фирме).
• Стол с той же самой литературой.
• Информационная страничка (в интранете, или в интернете. Кстати, а что кроме пользы будет если к такой страничке получат доступ не только Ваши сотрудники, но и клиенты и потенциальные клиенты?).
• ...

Кроме того, раз в месяц или хотя бы раз в квартал Вам необходимо проводить семинары «Наш товар» для своих продавцов.

К подготовке и проведению такого семинара следует привлекать снабженцев и товароведов (а если Вы сами производите свой товар, то и технологов и руководителей производства). Таким образом, на семинаре должны оказаться собраны те, кто больше всех и с разных сторон знает о товаре.

Такой семинар должен начинаться с неформальных рассказов о товаре, которые сделают приглашённые специалисты — «несбытовики».

Потом следует провести сессию «вопрос — ответ», причём не только Продавцы могут задавать вопросы, но и снабженцы (производственники) тоже.

В результате «стороны» получают возможность узнать о таких аспектах Вашего товара, о которых они обычно даже не догадываются.

Совет: Ваш семинар пройдёт тем лучше, чем менее формальной атмосферы на нём Вы сможете добиться.

И ещё: не забывайте делать перерывы.

На графике справа схематично изображена так называемая «кривая внимания».

Вы видите, что в какой-то момент внимание участников начинает ослабевать.

Чтобы это скомпенсировать, Вам нужно в этот момент сменить тему, или привлечь внимание неожиданным и/или важным для всех вопросом. В самом крайнем случае — делайте перерывы не через 45, а через 20-25 минут.

Кстати по поводу той части кривой после 35 минут, где уровень внимания растёт — не обольщайтесь, тут дело только в том, что участники знают о близящемся перерыве и начинают просыпаться.

Если Вы Продавец и Ваше начальство делает то, о чём шла речь выше, Вам остаётся только активно участвовать в семинарах и пользоваться предлагаемыми пособиями.

Если же Ваше руководство считает, что всё само собой образуется, Вам придётся брать процесс образования в свои руки.

Заведите тетрадку (или файл в компьютере — как Вам удобнее). Туда Вы будете записывать всё, что Вам удастся узнать нового о товаре. Причём относитесь к информации так же, как Дядюшка Скрудж (Scrooge McDuck. Uncle Scrooge) относился к долларам.

Исходите из того, что лишней информации не бывает. Любые сведения, так или иначе относящиеся к Вашему товару, рано или поздно пригодятся Вам либо при общении с клиентом, либо при обдумывании каких-то новых идей и стратегий или приёмов сбыта этого товара.

Откуда можно получать эту информацию? Из самых разных источников:

• Ваши коллеги, снабженцы и/или производственники вашего предприятия.
• Ваши действующие, потенциальные или бывшие клиенты.(!)
• Ваши конкуренты. Общаясь с ними в неформальной обстановке Вы можете получить массу полезной для себя информации, вовсе не являющейся их коммерческой тайной.
• Читайте газеты, журналы, книги, смотрите телепередачи, причём — не только по профилю Вашей деятельности.
• Подружитесь с Интернетом⁵. Там очень много информации, надо только научиться её искать. Особое преимущество имеют те, кто владеет иностранным (желательно английским) языком.

P.S. Кстати, всё сказанное о накоплении информации, относится и к информации о клиентах.

 

СЕДЬМОЕ МЕСТО

Кто из нас никогда не покупал цветы? Не в фирменном цветочно-подарочном магазине, а в «цветочных рядах»⁶?

Те, кто покупал, знают, что такое настоящая «НАЗОЙЛИВОСТЬ»: покупатель не имеет возможности спокойно посмотреть товар, не подвергаясь постоянной атаке продавцов, готовых, кажется, на всё, лишь бы он обратил на них своё внимание.

Более «мягкий» вариант: Вы заходите в магазин, не успели ещё даже понять, что в нём продаётся, как слышите от продавца «что Вас интересует?».

Основной признак назойливости: Навязывание своего общения покупателю.

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Необходимо постоянно в процессе общения с покупателем (и не только) спрашивать себя: «а хочет ли он со мной общаться?», «интересно ли ему со мной общаться?», а ещё лучше: «чувствует ли он пользу от общения со мной?»...

При малейшем намёке на возможность отрицательного ответа, сворачивайте общение.

После этого спокойно проанализируйте, почему так получилось. Ответьте на эти вопросы. Отвечайте честно, не обманывайте самого себя!

• Чего Вам не хватило для того, чтобы заинтересовать собеседника?
• Интереса не было сразу, или в какой-то момент он пропал? Почему?
• Как Вы начали разговор, смогли ли заинтересовать собеседника с самого начала?

Для того, чтобы было легче анализировать и проводить коммуникацию при продаже, предлагаю запомнить моё уравнение «ВИЖУ ПРОДАЖУ»⁷, которое просто для понимания и легко для запоминания описывает этот процесс.

Выглядит оно так:

Внимание + Интерес + Желание + Убеждение = ПРОДАЖА

В уравнении перечислено, что и в какой последовательности Вам нужно получить от покупателя.

Завоевав Внимание, Вы, пользуясь им, пробуждаете у покупателя Интерес к Вашим словам, перерастающий в Интерес к Вашему товару, плавно переходящий в Желание его приобрести. Но Вы не даёте этого сделать до тех пор, пока Желание приобрести не превратится в Убеждение.

Вот тут-то и совершается ПРОДАЖА!

Вы спросите: «а как это всё делать»?

Напомню, что тема обсуждения всё же не технологии работы с клиентом, а только основные профессиональные ошибки продавцов. Поэтому я и рассказываю обо всём остальном лишь «намётками».

Кому надо — поймёт и разовьёт самостоятельно, или меня спросит, а кому не надо — тот до этих строк и не дочитал.

 

ШЕСТОЕ МЕСТО

Ошибка «НЕОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ». Это, пожалуй, и не ошибка, а вредная привычка, такая, как курение, или даже черта характера, как лень.

Вред, наносимый этой ошибкой, огромен. Представьте себе, как кто-то говорит о Вас: «Интересный товар этот парень предлагает. И цена неплохая и качество вроде устраивает... Только вот какой-то он сам необязательный».

Представили? А теперь представьте себе, что говорят о Вашем конкуренте, предлагающем товар чуть хуже и чуть дороже: «Да, товар, конечно, не супер, и цена могла бы быть пониже, но зато в Васе всегда можно быть уверенным. Сказал — сделал».

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Тяжело давать общие советы по этой ошибке. Кому-то и они не помогут, а у кого-то этой проблемы вовсе нет.

Только главное (в порядке выполнения):

• Честно ответьте себе на вопрос: Случалось ли когда — нибудь Вам что-то пообещать и не выполнить?
• Скажите, как часто такое случается?
• Решите, вредит ли это Вашему имиджу и Вашим делам?
• Заведите ежедневник, в котором время будет указано с градацией минут в тридцать. Записывайте в него всё, что кому-то обещаете: красным и на конкретное время. Каждый день просматривайте его вечером на неделю вперёд, ведь может оказаться, что на выполнение какого-то обещания понадобится немало времени.

Что делать, если не удаётся выполнить обещанное?

Сначала чётко определитесь, насколько важно для другой стороны выполнение Вами этого дела. От этого зависит срок, за который Вы обязаны предупредить о невыполнении. Это надо делать обязательно. По крайней мере, человек успеет что-то изменить в своих планах.

Если Вы сомневаетесь, что успеете или вообще сможете сделать то, что собираетесь пообещать — не обещайте!

Если Вас в какой-то форме заставляют пообещать, скажите «я не хочу быть болтуном, поэтому не обещаю сделать, но обещаю сделать всё, что в моих силах».

Если Вам это ни с какой стороны не надо — не обещайте и не делайте. Сразу объясните причины отказа.

Но если уже пообещали — смотри выше.

 

ПЯТОЕ МЕСТО

«НЕПОНИМАНИЕ ТОГО, ЧТО САМОЕ ГЛАВНОЕ ДЛЯ КЛИЕНТА»

А действительно, что для него самое главное?

Есть такой анекдот:

Приходит Гиви⁸ в Москве в салон «Мерседес», обращается к продавцу:
«Слушай, дорогой, хочу «Мерседес» цвета бордо!».
Продавец начинает объяснять, что цвет бордо не является фирменным для изготовителя...
Гиви: «Слушай, дорогой, зачем так говоришь? Две цены заплачу!»
Продавец убегает, советуется с владельцем салона, возвращается, говорит, что это можно организовать.
Гиви: «Ну и салон, обивка там, панелька — тоже хочу бордо!»
Продавец снова сопротивляется, но соглашается, когда Гиви предлагает тройную цену. Гиви вносит предоплату 100% и уезжает.
В установленный срок (через два месяца) Гиви приходит в салон.
Его там уже ждут, в центре помещения стоит машина, накрытая белой тканью,
в углу — девочки из модельного агентства с шампанским и фужерами на подносах.
Владелец салона лично сдёргивает ткань...!!!
Гиви переводит изумлённый взгляд с машины на сияющего рядом с ним продавца:
«...Э-э-э....скажи, друг, а бордо это не зелёный, да???»

К чему этот бородатый анекдот?

Продавцу необходимо точно знать, чего именно хочет покупатель. Для этого, на самом деле и предназначен весь предшествующий продаже процесс переговоров. Подходùте к общению с покупателем именно с этой точки зрения и Вы никогда не окажетесь в положении продавца из этого анекдота. (Кстати, как Вы думаете, что владелец салона сказал этому продавцу чуть позже?)

Вопросы, которые стόит взять на вооружение:

• Что Вы имеете в виду, когда говорите _____________________?
• Что для Вас значит такое качество, товара, как _____________?
• Почему Вы отдаёте предпочтение ________________________ ?
• Как Вы планируете использовать _________________________ ?
• Что Вам больше всего нравилось в товаре, которым Вы пользовались до этого?
• Что Вам больше всего не нравилось в товаре, которым Вы пользовались?
• Как Вы себе представляете идеальный товар этого типа?
• Что бы Вы изменили в нашем товаре?

И так далее.

Конечно, Вам не следует переписывать эти вопросы и принимать к использованию, поэтому...

Выполните упражнение:

1. Cформулируйте в одном предложении, что общего между всеми перечисленными выше вопросами.
2. Напишите десять своих вопросов.
3. Напишите ещё два.
4. Выберите три лучших.

Спасибо.

Переходим к следующему участнику нашего Хит-Парада.

 

ЧЕТВЁРТОЕ МЕСТО

На четвёртом месте «НЕВНИМАНИЕ К КЛИЕНТУ».

Сразу уточним: речь не идёт о хамстве или «совдеповском продавце», которого покупатели раздражают по определению. Имеется в виду то невнимание, когда о покупателе не заботятся и не «вылизывают» его, а отпускают «в свободное плавание».

Причины могут быть различными.

Наиболее простительная и весьма популярная — боязнь допустить ошибку, которая занимает тут у нас седьмое место. Обратите внимание, назойливость на седьмом, а невнимание на пятом. Как Вы думаете, почему?

Другая возможная причина — зазнайство, которое у нас на десятом месте.

Третья причина — боязнь клиента. Проистекает как правила от неуверенности продавца в себе. (Смотри третье место Хит-Парада — следующий раздел.)

Ещё одна возможная причина — непрофессионализм. То есть продавец просто не знает о том, что он должен быть внимательным и предупредительным.

... (продолжите сами список возможных причин⁹)...

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Если Вы — руководитель Продавцов.

Найдите своего приятеля, которого наверняка не знают Ваши продавцы, тщательно проинструктируйте и «зашлите» в качестве разведчика. Пусть потом расскажет Вам свои впечатления и ощущения от общения с Вашими продавцами. Если у Вас сеть магазинов, не поскупитесь и наймите человека, который только этим и будет заниматься.

Дальше, если результат Вас не удовлетворит, задумайтесь о материальном стимулировании Ваших продавцов. Может быть, оно недостаточно.

Возможно, кроме стимулирования, дело ещё и в низком профессиональном уровне продавцов. Учите их товару, учите их продавать, учите их общаться.

Если Вы Продавец.

Для начала, подумайте, любите ли Вы свою работу. Любите ли Вы сам процесс продажи? Если не любите, прочитайте название этого текста.

Не бойтесь показаться покупателю назойливым, бойтесь не заинтересовать его!

Если всё дело в стимулах для Вашей работы и руководитель предприятия не увязал Ваш доход с результатами, попросите его это сделать. Если не согласится, дайте ему почитать этот текст. Если всё равно не согласится — постарайтесь поменять место работы.

Старайтесь работать там, где Вам интересно. Только тогда Вы будете работать эффективно, и зарабатывать достойно. Есть масса приёмов на тему, как самому сделать свою работу более интересной. Подумайте в этом направлении.

 

ТРЕТЬЕ МЕСТО

На третьем месте находится не ошибка, а целая проблема.

Называется она «НЕУВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ».

Тема настолько важная, что у меня даже эпиграф нашёлся. Вот он:

 

 

 

 

Лучшая Победа — Победа над Собой,
написано рукой Морихэя Уэсибы, создателя Айкидо.

К чему приводит продавца неуверенность в себе?

Как правило, такой продавец не может нормально работать. Типичная его фраза: «Это работа не для меня». При этом вероятно, человек может хорошо общаться в компаниях, даже с незнакомыми людьми и буквально впадать в ступор при попытке общаться с клиентом.

ПРИЧИНА 1.

Причина часто кроется в том, что он не уверен в честности и порядочности ремесла продаж вообще.

Один из «корней зла» растёт из истинно советского представления о честном труде.

Можно вспомнить, какие синонимы были тогда для слова «продавец»: торгаш, торговка, спекулянт (последнее, правда, относилось к любому предпринимателю, место которого по советским законам было исключительно в тюрьме). Пренебрежительное отношение в лексике дополнялось заискивающим в жизни. Неудивительно: в эпоху всеобщего дефицита практически любой продавец был весьма и весьма влиятельным человеком. Он мог дать покупателю возможность приобрести товар. Мог не дать. Он мог обхамить клиента. Мог прекратить торговлю дефицитом (например, варёной колбасой) перед носом у большой очереди...

После небольших вычислений выяснилось, что все, кто теоретически может в 2001 году читать этот текст, помнят, что такое дефицит и термин этот объяснений не требует. Но ведь это означает ещё и то, что любой сегодняшний продавец с большой вероятностью мог попасть (хотя бы в детстве) и под влияние описанного отношения к своей сегодняшней профессии¹⁰.

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Маленькое отступление: пример из личного опыта.

В 1992 году я понял, что продажи это перспективно и решил проверить, насколько силён во мне синдром советского человека в отношении торговли. Я собрал по родственникам и знакомым все вещи «на продажу», тогда многие покупали одежду и обувь не своего размера, а «какая была», с расчётом поменять потом на то, что нужно на самом деле.

С этими вещами в шесть утра я уселся на рынке и начал пытаться торговать. Сейчас вспоминаю, что в первый день было очень стыдно. Ещё бы! Офицер ВМФ¹¹ сидит на рынке рядом с «торгашами»! К концу первого дня я ничего не продал, но был зверски измотан.

На второй день моральных мучений поубавилось. Мне стало интересно разговаривать с покупателями. На третий день я начал получать удовольствие от этого процесса.

На этом эксперимент был окончен. Я понял, что могу продавать.

Кроме того, я с тех пор с уважением отношусь к людям, торгующим на рынке. В отличие от многих моих знакомых, я совершенно не считаю, что «рыночники получают деньги за так и их работа — сплошной отдых».

Ну что с этой причиной («совдеповское наследие») более — менее ясно? Главное — осознать проблему, а дальше уже можно с ней бороться. Или не бороться, а ещё раз прочитать название этой главы.

ПРИЧИНА 2.

Продавец может быть не уверен в товаре, который он продаёт.

Что характерно, у тех, кто торгует менее серьёзным товаром, (всякие китайские безделушки, «цепторы», «гербалайфы»¹² и т.п.) неуверенность в себе и своём товаре встречается гораздо реже, чем у людей, торгующих действительно нужными и необходимыми вещами.

В чём тут дело? Как правило, если Вы не попали во власть ошибки № 8 («плохое знание своего товара»), беда может быть в том, что Вы... слишком хорошо знаете свой товар!

Поясню. Вы можете считать очень серьёзным минусом такое качество своего товара, о котором клиент не знает. Вы можете считать минусом качество товара, которое клиента ни капли не волнует. Это встречается не так редко, как кажется на первый взгляд. Стоит Вам проанализировать свои «неудачные переговоры», выяснить всё, что им сопутствовало — и Вы удивитесь тому, насколько часто на самом деле эта причина всё Вам портит.

В результате Продавец переживает по пустому на самом деле поводу, Клиент подсознательно замечает его неуверенность, расценивает это ощущение как признак того, что позиция Продавца слаба. При этом Покупатель не знает, в чём именно она слаба, выбирает наиболее понятный ему вариант и добивается снижения цены, отсрочки оплаты, в общем, того, что ему наиболее необходимо. Продавец, чувствуя вину, идёт на всё это, а потом мучается и говорит себе, что он плохой продавец.

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Перечитать то, что касается ошибки, которая находится на пятом месте (страница 13). Там идёт речь о незнании того, что важно для покупателя.

Важно: незнание истинных потребностей клиента может «играть» в обе стороны.

В одну сторону: Вы не знаете о том, что какое-то качество Вашего товара важно для клиента и не упоминаете о его наличии, клиент же считает, что раз Вы об этом не говорите, значит, это качество отсутствует.

В другую сторону: Вы либо даёте клиенту то, что ему не нужно плюс к тому, что нужно (и это увеличивает себестоимость товара для Вас, но ни капли не добавляет ему в глазах клиента), либо переживаете по поводу отсутствия у Вас того, что клиенту вовсе ни к чему.

ПРИЧИНА 3.

Продавец любит свою работу, знает потребности клиента, но считает себя специалистом недостаточно высокого уровня, либо в целом не очень уважительно относится к себе.

Допустим, что в вопросе самооценки на самом деле существует такое понятие, как «норма».

В таком случае, если мы нарисуем горизонтальную линию с точкой «N» (норма) на ней, то всё человечество распределится в соответствии с так называемым «нормальным распределением» (кривой Гаусса). Вправо от точки «N» будут находиться те, у кого самооценка «завышена», а влево те, у кого она занижена. Чем дальше от точки «N», тем больше будет выражено отклонение от «нормы».

Что интересно, никто, как правило, не берётся описывать «норму» в вопросах социальной (общественной) психологии и психодинамики (связи взаимоотношений между людьми). Наука стыдливо замалчивает эту тему. Из всех, авторов, которых я читал, только Макс Люшер критикует применение термина «норма», вспоминая, что он в переводе означает «перпендикуляр». По сути дела, сегодня слово «нормальный» является синонимом термина «социально адаптированный» («ведущий себя так, как принято в обществе», или «так, как ведёт себя большинство» ). Таким образом, если я точно знаю, что я Наполеон Бонапарт, но никому об этом не рассказываю, то я вполне вписываюсь в понятие «норма», если смотреть со стороны.

Выполним маленькое, но серьёзное упражнение.

На рисунке ниже этого текста поставьте точку в том месте отрезка, где, по Вашему мнению, Вы находитесь.

Поставили?*

*Вы можете нарисовать такой отрезок на листке бумаги и поставить точку на нем или скачать этот рисунок (в формате doc - MS Word), распечатать и на рисунке поставить точку.

 

Ясно, что раз нет чёткого определения точки «N», то нет и смысла пытаться выяснять, где Вы находитесь на графике с кривой Гаусса.

Я задам Вам только один вопрос, куда бы Вы там на этом графике себя ни засунули: СОБИРАЕТЕСЬ ЛИ ВЫ СДВИГАТЬСЯ ВПРАВО ПО ЭТОЙ ШКАЛЕ¹³?

Ответьте, прежде чем читать дальше!

Ответили?

 

 

 

 

 

 

 

 

Если Вы ответили «Нет», у меня есть для Вас ОТЛИЧНАЯ НОВОСТЬ.

Она заключается в том, что дальше Вам будет гораздо легче, чем тем, кто ответил «Да».

Вот план Ваших дальнейших действий:

1. Выкиньте из головы всё, о чём Вы прочитали с самого начала текста и до этого места.
2. Потом выкиньте этот текст. Именно выкиньте, а не отложите подальше!
3. И, наконец, выкиньте из головы идею работать в продажах.
4. Согласитесь, усилий надо приложить совсем немного.
   Всё! Спасибо, до свидания, извините, что отнял время.

 

Дальше — ТОЛЬКО ДЛЯ ТЕХ, КТО ОТВЕТИЛ «ДА».

Ребята, для Вас у меня отличная новость! Вы и так гораздо правее, чем Вы отметили. Вы — на самой правой границе.

Дело в том, что Вас когда-то давно кто-то обманул, или просто придержал информацию о том, что все люди — самые лучшие. Не «для себя» или там «для родителей» (с этим-то многие согласны), а вообще. Не бывает «плохих людей».

Люди могут вести себя так, как не нравится нам с Вами. Поступки людей действительно часто выглядят, как не самые лучшие. Но люди — они всегда одинаково самые лучшие на Земле. Именно так они, — то есть мы с Вами — задуманы.

А, вот оно что! Вы, когда отвечали-отмечали, имели в виду не «лучшие люди», а «более профессиональные продавцы»?

Ну это другое дело. Это вполне поправимо. Было бы желание.

Но имейте в виду, что Вам придётся работать. Вам надо будет пахать как прòклятым! Причём не надейтесь, что кто-то будет руководить этим процессом. Руководить будут теми, кто ответил «нет» и только что нас покинул...

Вы будете сами принимать решения и сами же отвечать за их выполнение и за результаты этого выполнения перед собой. И сами с себя будете всё это спрашивать.

Ну что, готовы?

Кстати, можно вернуться назад и ответить «нет».

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Если Вы Продавец и, читая этот раздел, обнаружили, что он — про Вас.

Во-первых, более чем вероятно: дело только в том, что Вы действительно, всего лишь чего-то не знаете или не умеете.

В этом случае всё действительно просто. Ищите любую возможность повысить свой уровень.

Не бойтесь подойти к своему руководителю и прямо опишите проблему, попросите помочь с ней справиться. Такой подход встречается нечасто даже среди самых лучших Продавцов и наверняка будет оценен по достоинству. (Мы исходим из того, что у Вас хороший и умный руководитель, если же это не так, то у Вас два пути: или перевоспитать руководителя¹⁴, или поменять место работы).

Во-вторых, если Вы, читая «Хит-парад», то и дело говорили: «О! Это про меня! И это про меня», то после того, как Вы дочитаете до конца (а осталось не так много), Вам нужно будет вернуться к началу текста и уже не просто читать его, а РАБОТАТЬ С НИМ.

Если же при добросовестной работе у Вас что-то не будет получаться — свяжитесь со мной, попробуем вместе разработать для Вас индивидуальный план действий.

В третьих, я дам Вам некоторые направления для работы с собой. (Обратите внимание, на то, что я говорю «с собой», а не «над собой». Дело в том, что Вы себе друг, а не начальник. Начальники разные бывают, а друзья — только хорошие).

На этот раз Вы не получите чётких указаний, только направления работы. Почему? Потому что я Вас предупреждал, что так и будет. Работать «над Вами» никто не собирается, а если соберётся — гоните его или бегите от него!

Над Вами уже достаточно поработали: и детский сад и школа, и (кому повезло) — пионерская с комсомольской организациями, и (кому очень повезло) партийная организация тоже. Все они пытались, кто более, а кто менее успешно, из Личности С Безграничными Возможностями, которой каждый из нас является при рождении, сделать типовой экземпляр населения. Привести Вас к той самой «норме», о которой мы говорили и к которой принадлежит большая часть населения, (кто сомневается — смотри ещё раз «кривую Гаусса» ). И если Вы частенько испытываете чувство неуверенности в себе, ругаете себя, совершая то, что считается ошибкой, отказываетесь от каких-то задумок только «потому, что так никто не делает» или «потому что всё равно не получится», поставьте заслуженную оценку всем перечисленным организациям. Они справились со своей задачей на «отлично»¹⁵.

Да, кстати, вот и хорошая новость! Вы уже сделали первый главный шаг к цели (если только не читаете это всё просто так). Остался второй и главный шаг — пересилить свою лень и начать делать то, что пора начать делать. Кстати, имейте в виду, лень просто так не сдастся. Все серьёзнейшие причины, которые будут мешать Вам делать то, о чём мы будем говорить дальше — это именно её, лени, атака. Гарантирую, причины будут очень веские. Только не забывайте, откуда они исходят на самом деле.

Итак.

=ПОДГОТОВКА=

Давайте поступим так.

Ниже я даю несколько примеров шкал оценок. Ваша задача: Прежде чем ставить себе по ним оценки, почти так же как Вы поступали в тесте «лучшие — худшие», посмотрите, какие шкалы я Вам предложил. Вы видите, что на пяти из них качества обозначены, а на пяти — нет. Почему, как Вы думаете?

Я специально из десяти важных для продавца качеств пять не подписал. Подумайте, пожалуйста, и допишите их сами. И только после этого поставьте на всех десяти шкалах точки или крестики, соответствующие той оценке, которую Вы сами себе ставите по этому параметру.

Стоп! Куда-куда Вы собрались сейчас заглянуть? В список «Хит-Парада?» Поздравляю! Он тут не при чём! Я прошу не ошибки написать, а важные качества.*

*Начертите на листке бумаги в клеточку 10 шкал, чтобы выполнить упражнение или скачайте файл (в формате doc - MS Word) и распечатайте готовый документ с этими шкалами.

 

1. Умение расположить к себе собеседника

 

 

Не ставьте отметок до того, как Вы подпишете все шкалы!!!

 

2. Чувство юмора

 

 

 

3. Пунктуальность

 

 

 

4. Умение слушать

 

 

 

5. Знание своего товара

 

 

 

Дальше - пожалуйста, сами:

 

6. ___________________

 

 

 

7. ___________________

 

 

 

8. ___________________

 

 

 

9. ___________________

 

 

 

10. ___________________

 

 

 

 

Написали? Отметили? Тогда — дальше. Перенесите результаты в таблицу ниже, но отсортируйте, пожалуйста, их по оценке от большей к меньшей. То есть самая первая строчка — то качество, за которое Вы поставили себе самую высокую оценку, самая последняя — качество с самой низкой оценкой.*

*Вы можете начертить подобную таблицу на бумаге или скачать файл (в формате doc - MS Word) и распечатать готовую к работе таблицу.

КАЧЕСТВО	Оценка, которую Вы себе поставили
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

 

Вы сделали это? Отлично! Теперь соедините все точки линией. Можно сделать это фломастером, лучше — зелёным или синим. Теперь красным фломастером проведите вертикальную линию, совпадающую с линией таблицы, разделяющей пятёрки и шестёрки. Теперь ещё одну, по линии между шестёрками и семёрками.

В чём дело? А в том, что большинство населения в любом самооценочном тесте ставит себе оценку чуть правее середины, (то есть в районе пятёрок — шестёрок). Это и есть так называемая норма. А мы с Вами что? Разве к норме стремимся? Нет! Ни в коем случае! Мы же хотим быть лучшими продавцами, так?

На основании всего своего опыта продаж, общения с продавцами и обучения продавцов я убеждён: для того, чтобы успешно работать в продажах, необходимо иметь более высокую, чем принято считать нормой, самооценку.

То есть, по этим нашим шкалам — где-то в районе 7-8, можно даже 9.

Внимание! У хороших продавцов завышены относительно «нормы» те качества, которые важны для их работы. Например, человек может ставить себе «2» за тему «ведение домашнего хозяйства», комплексовать и переживать по этому поводу, но при этом быть замечательным Продавцом. Едва ли любовь к стирке, уборке помещений и приготовлению пищи хоть сколько-нибудь важны для Продавца!

 

=ПЕРВЫЙ ПРАКТИЧЕСКИЙ ШАГ=

Будем совершенствовать отстающие качества. Для начала, выберем только одно из них и обрушимся на него всей мощью своего организма! Если у Вас есть сомнения, что Вы сможете это сделать, отбросьте сомнения. То, что Вы дошли до этого места, однозначно говорит о том, что у Вас хватит силы воли, энергии и ума на то, чтобы успешно решить стоящую перед Вами задачу.

Теперь выбираем, над каким качеством будем работать в первую очередь.

Как выбрать качество, с которого стоит начать? Кто сказал «самое отстающее?» — Садись, два! Кто сказал «самое сильное?» садись без оценки!

Внимание, правильный ответ! (Да-да, это не опечатка, тут есть действительно правильный ответ!) Первым выбирать надо то качество, которое хочется выбрать первым. То есть то, которое, как Вам кажется, проще всего изменить. Именно проще.

Скажите, если человек впервые приходит в спортзал чтобы «накачать» мускулы, с какого веса снаряда или нагрузки на тренажёре он начинает? Что будет, если он попытается в первый день начать заниматься со штангой весом 100 кг? Вот-вот. Именно это самое он себе и надорвёт. Хотя через полгода — год ежедневных занятий очень даже может быть, что этот вес совершенно не будет его впечатлять.

У Вас сейчас точно такая же ситуация. Когда Вы в последний раз целенаправленно и сознательно работали с собой? Не вспомнить, да? И я о том же. Поэтому выбираем самую лёгкую гантель и работаем с самой маленькой нагрузкой.

Как это делать? Возможны варианты. Предложу только два из тех, в которых я абсолютно уверен. А это значит, что я убедился в эффективности этих путей — или на себе, или на тех, кого обучал.

Вариант 1. «Качать мышцу». То есть, как можно больше раз повторять это действие. Например, проблема — неумение знакомиться с людьми. Скорее всего, это связано с боязнью общения. Нужно: поставить себе цель — знакомиться каждый день минимум с _____ новыми для Вас людьми. Какую цифру тут написать, решите сами, в зависимости от специфики вашего бизнеса. Единственное — цифра должна быть не меньше, чем «1». Больше — сколько угодно. Это не обязательно должны быть потенциальные клиенты. Кто угодно: продавец в магазине. Шофёр такси, сосед в автобусе, человек за Вами в очереди. Никаких ограничений. По большому счёту, это может быть кто угодно. Важно, чтобы Вы не были знакомы с ними ранее. Эффект гарантирован. Кстати, большинство, то есть представители той самой нормы знакомятся за год (!) с 5- 7 людьми (это статистика). А у Вас будет: одного человека умножить на двадцать один день, умножить на двенадцать месяцев... 252! Двести пятьдесят два человека!!!

Другими словами, Вы будете общаться с новыми людьми в 36 раз чаще, чем «нормальный» человек. Абсолютная гарантия, что совсем скоро это будет у Вас получаться в тридцать, пятьдесят, сто раз лучше, чем у «нормального»¹⁶.

Вариант 2. (для тех, кто не смог выполнить первый вариант). Представьте себе, что Вы великолепно умеете делать это. Пусть пример будет тот же — умение знакомиться, начинать контакт.

Представьте на минутку, что Вы — супер-специалист в этом деле. Не получается представить? Как же так, Вы же были ребёнком! Вспомните. Как Вы, огородившись табуретками и накрывшись одеялом, играли в космический корабль. Внимание! Ведь всё, что у Вас было, это 3 или 4 табуретки и одеяло, а помните, как мимо Вас пролетали звёзды и метеориты, как вражеский корабль чуть не расстрелял Вас, возникнув из ниоткуда... (Не знаю, во что Вы играли чаще всего, но во что-то играли ведь?)

Если так и не получается представить, выделите один день на то, чтобы поиграть с ребёнком 4-7 лет. Нет своего — «возьмите в аренду» у друзей. (Кстати, они будут Вам безмерно благодарны за этот неожиданный подарок).

Важно! Правила «стажировки в детстве»: предлагает игры только ребёнок, руководит играми только ребёнок. Вы, как бы Вам порой ни было странно, полностью подчиняетесь.

Важно! Техника безопасности: Нельзя играть с настоящим (т.е. не воображаемым) огнём, прыгать с зонтиком из окна, засовывать в розетку гвозди и другие токопроводящие предметы, открывать газовые горелки и т.д.

Вечером этого дня купите себе какой-нибудь подарок. Этот день действительно следует отметить и запомнить!

На следующий день после «стажировки» вернитесь к заданию:

Представьте себе, что Вы — супер-мастер по заведению знакомств. Теперь получилось? Поздравляю. Скажите себе, что Вы чувствуете на эту тему? Приятно быть уверенным, что сможете познакомиться с кем угодно, когда угодно? Представьте себе, как Вас за это ценят окружающие, представьте, что начальник знает, Вас просто некем заменить в трудной ситуации. Что Вы при этом чувствуете? Отлично! То, что надо! Запомните это ощущение. Это Ощущение Чемпиона Знакомств.

Теперь ваша задача: выйти на улицу и познакомиться с двадцать первым встречным. То есть идёте и считаете тех, кто идёт Вам навстречу. Увидели 21-го, это — цель. Вперёд! Вспомните Ощущение Чемпиона Знакомств, удержите это ощущение и — действуйте. Самое худшее, что может произойти — у Вас ничего не получится. Только — то? Ну и что! Об этом же даже никто никогда не узнает! По крайней мере, до тех пор, пока Вы сами не расскажете тому, кого будете учить этой технике.

Ну что, с самым лёгким для изменения качеством вроде бы разобрались? Встаёт вопрос: что делать дальше?

 

=ВТОРОЙ ПРАКТИЧЕСКИЙ ШАГ=

Казалось бы, следует из оставшихся качеств выбрать самое лёгкое для исправления и работать с ним по той же схеме. В общем-то, так и есть, но — сначала давайте, вернёмся к нашей таблице и подумаем: а не наплевать ли нам, извините, на какую-то из строчек?

То есть: любое ли качество так для нас важно, что, не подняв по нему оценку, не станешь классным продавцом?

Гарантирую, что при таком подходе Вы избавитесь как минимум от одной головной боли, а то и от двух. Больше двух качеств выбрасывать не стоит.

Техника безопасности: Подумайте как следует, прежде чем выбрасывать что-то из таблицы. Задайте себе вопрос, кто или что внутри Вас предлагает выкинуть этот пункт? Оптимизм и здравый смысл, или лень? Помните, я предупреждал, что она будет Вам сопротивляться и строить всяческие козни, так может быть, сейчас тот самый момент?

Теперь можно вернуться к первоначальному подходу: берёте самое лёгкое из оставшегося и — работаете с ним.

 

=ТРЕТИЙ И ПОСЛЕДУЮЩИЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ ШАГИ=

Теперь Вам надо выбрать то качество, которое получило самую высокую оценку в Вашем рейтинге и...

Правильно! Следует заняться его развитием. Помните, когда Вы улучшаете что-то одно, оно тянет за собой всё остальное. При увеличении оценки по лучшему параметру на один балл, повышается оценка по остальным параметрам — минимум на полбалла!

 

И ещё — маленькое упражнение.

Делать его можно параллельно со всеми перечисленными выше шагами.

Оно им только поможет.

Цель — долговременное поднятие Вашего настроения.

Материалы, которые Вам понадобятся:

1. Ежедневник (в целях экономии можно просто блокнот или тетрадь, но лучше — ежедневник, предназначенный только для этого упражнения). Пусть он лежит дома.
2. Ручка. Вложите в него ручку, которая Вам нравится внешне и на ощупь. Пусть всегда лежит в нём. Они оба — только для этого упражнения.
3. Время. Решите сейчас, когда Вы сможете выделять 15-25 минут на выполнение упражнения? Вечером или утром? После каких обычных дел или перед какими? Лучше всего, если Вы отведёте конкретное время. Например, с 7³⁰ до 7⁵⁵ или с 20¹⁵ до 20⁴⁰.

Что делать?

Вам нужно один раз в день записывать всё, что Вас порадовало в этот день.

То есть. Аб-со-лют-но всё! Касающееся чего угодно. От вашего бизнеса, до необычно красивой птички, которая уселась на ветку напротив Вашего окна или заката, который потряс Ваше воображение.

Необходимо каждый день записывать минимум 10 пунктов.

Поначалу будет нелегко вспомнить целых десять «радостей». Один — два раза. Потом у Вас возникнет другая проблема — нехватка места на странице ежедневника. Вам придётся выбирать только самые лучшие события дня.

 

Ещё один совет для продавцов. Этап, о котором пойдёт речь ниже, настолько популярен, что через него проходят практически все!

Бывает это так: Вы принимаете отказ на свой счёт. Принимаете его близко к сердцу, начинаете себя винить, всячески ругать и дальше всё становится хуже и хуже.

Необходимо помнить, что отказывают не Вам, а Вашему предложению. Нельзя идентифицировать себя со своим товаром, предложением или фирмой. Что бы и кто бы ни говорил о лояльности и прочем, Вы не становитесь хуже из-за того, что Ваш товар не купили в этот раз, равно как и не становитесь лучше, если Ваш товар купили. Ваше личное «хуже/лучше» находится только внутри Вас (выше мы говорили об этом, правда? Вспомните шкалу «лучших и худших» людей на Земле), а никак не внутри товара или покупателя!

Вот и всё, пожалуй, для продавцов на эту тему. Уверяю Вас, все усилия, предпринятые по этому разделу, не просто окупятся, но и удивят Вас эффективностью изменений.

Уважаемый продавец! Теперь Вам следует перейти к чтению «Второго места Хит-Парада».

 

 

Дальше — для Руководителей Продавцов.

Итак, если Вы — Руководитель Продавцов и считаете, что у кого-то из Вашей команды основная проблема это заниженная самооценка.

1. Выясните, в чём этот человек наиболее силён.
2. Постарайтесь сделать так, чтобы Вы всегда узнавали обо всех его достижениях.
3. Далее — не пропускаете ни одной возможности его похвалить.
1. Уточнение: если Вы никогда раньше не хвалили его, то сначала пару — тройку раз похвалите наедине, чтобы он привык и не пугался, а затем начинайте хвалить при всех.
2. Хвалите только за дело! Сравнивайте его с самим собой (в смысле — с ним)¹⁷.
3. Вы должны быть искренни. Малейшая натяжка или неискренность грозит полным провалом. Скорее Вам, чем ему.

Уважаемый Руководитель Продавцов! Если Вы действительно собрались делать эту работу, честно скажу, Вам не позавидуешь. Вам придётся постоянно контролировать себя, следить за всем происходящим в три раза тщательнее, чем обычно. И результат Вы получите не очень скоро. У Вас, гарантирую, хотя бы раз опустятся руки, и Вы вспомните меня не самым добрым словом. Но в один прекрасный день Вы заметите результат своих усилий. И это будет ни с чем несравнимое ощущение.

Благодаря этим Вашим действиям, самооценка человека заметно повысится, соответственно, если Вы правильно вычислили причину, значительно повысится и его эффективность как продавца.

ВНИМАНИЕ!

Если Вы собираетесь применять только что изложенный метод, позаботьтесь, чтобы тот продавец, с которым Вы будете работать, не догадался, что именно происходит. Иначе эффективность метода резко понизится или даже результат его будет прямо противоположным.

Уважаемый Продавец, который прочитал то, что относилось не к нему, а к Руководителю Продавцов!

Что Вам делать, если Вы заметили, что Ваш Руководитель какое-то время общался с Вами, руководствуясь этим текстом? Может быть, Вы собрались серьёзно обидеться. И на него и на меня.

Я скажу Вам по этому поводу только одно. Как Вы думаете, если бы он не ценил Вас, не желал Вам добра и искренне не хотел помочь, стал бы он этим всем заниматься? Или просто уволил бы и взял на Ваше место другого человека?

 

ВТОРОЕ МЕСТО

«НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ», это не ошибка, это отсутствие навыка. Причём одного из главных профессиональных навыков Продавца.

Я думаю, что человек, умеющий только слушать, может быть лучшим продавцом, чем человек, умеющий всё, кроме этого.

Более того, неумение слушать может быть основной причиной многих разобранных нами выше ошибок.

Проверим:

• Не умею слушать людей, поэтому часто неправильно истолковываю их невербалику (11-е место);
• Не расслышал пожелания клиента и не подготовил для него документы (9-е место);
• Не умею слушать коллег, поэтому плохо знаю свой товар (8-е место);
• Не вникаю в половину того, что мне говорят, поэтому часто не выполняю того, что от меня ждут (6-е место);
• Плохо понимаю клиентов. В результате не понимаю, что им важно, а что — нет (5-е место);
• Забываю, о чём говорил накануне с клиентом, поэтому он думает, что я невнимателен к нему (4-е место).
  По-моему, тут нет натяжек. А Вы как считаете?

Из-за чего мы иногда плохо слушаем собеседника?

Основная причина в том, что мы говорим в 3-4 раза медленнее, чем думаем. И это не хорошо и не плохо. Так мы устроены. Это было бы даже замечательно, если бы в те 60-70% времени, остающихся свободными, мы не отвлекались. Причём отвлекаемся мы, обычно, в одном из двух направлений: либо думаем о том, что и как ответить, либо думаем о чём-то вообще постороннем.

Оба варианта не очень хороши.

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Есть довольно простой путь для решения этой проблемы.

К сожалению, не помню, где я его нашёл. Я попробовал его на себе, после чего предлагал десяткам людей. В результате, все, кто действительно хотел справиться с этой проблемой, справились с ней. Я пока не слышал о людях, кому этот приём не помог.

Приём таков:

В то время, когда Ваш собеседник что-то Вам говорит, Вы повторяете про себя его слова.

Всё! На первый взгляд — примитивно, но сначала попробуйте, а потом будем обсуждать.¹⁸

Вот ещё некоторые подсказки по теме «как лучше слышать собеседника»:

• Когда Вам показалось, что Ваш собеседник закончил свою мысль, спросите его «правильно ли я Вас понял...» (но, конечно, не перебивайте для того, чтобы спросить).
• Помните, человеку дан один рот и два уха, пользуйтесь ими в этой же пропорции. (© не мой. Не помню, кто это сказал первым, но это так)
• Если Вы не согласны с собеседником, не кидайтесь в спор! Первое, что Вы должны сделать — понять, почему он считает так, а не иначе. Возможно, у него есть информация, которой нет у Вас (или наоборот, ему не хватает информа­ции). Разбирайтесь с этим, а не с фактом несогласия.
• В конце разговора, не важно, телефонный это разговор или общение лицом к лицу, обязательно скажите «таким образом,...» и перечислите: кто из Вас что и когда должен сделать в результате этого разговора.

 

ПЕРВОЕ МЕСТО

«НЕИСКРЕННОСТЬ» — самое прискорбное, вредное и непрофессиональное явление, которое только может быть у продавца. Когда клиент замечает неискренность, он сразу перестаёт верить всему. И словам Продавца о цене, и о товаре, и о фирме продавца — буквально всему.

Примечательно, что клиент не обязательно должен быть уверен в том, что продавец неискренен. «Достаточно половины дозы» — он может только подозревать продавца в этом. Причём основания для подозрений могут быть как вполне достаточными, так и совершенно абсурдными.

Примеры достаточных оснований:

1. Продавец говорит, что его товар, безусловно, самый лучший, а Клиент точно знает, что по объективным параметрам сравнения¹⁹ существует несколько других товаров, которые ничем не уступают предлагаемому.
2. Продавец делает комплимент, который, как точно знает²⁰. Покупатель, не соответствует действительности.
3. Продавец рассказывает, какая надёжная у него фирма, при этом у него «бегают» глаза, и он постоянно вытирает со лба пот.

Примеры недостаточных оснований:

1. Продавец говорит, что его товар, безусловно, лучший, а покупатель ошибочно считает, что есть несколько других товаров, ничем не уступающих предлагаемому.
2. Продавец искренне делает комплимент по поводу внешности Покупательницы, которая из-за комплексов, напротив уверена, что её внешность оставляет желать лучшего, и не верит Продавцу.
3. Продавец с самого утра себя плохо чувствует, у него температура и болит живот, но он решил, что эту встречу нельзя ни отменять, ни переносить. Он стоит, мучается, у него мокрый лоб и «бегающие» глаза... Покупатель по этим признакам²¹ решает, что Продавец неискренен.

Я специально выбрал именно такие примеры для группы «недостаточных» оснований. Мы видим, что примеры 1, 2 и 3 в обеих группах совпадают по своей «внешней картинке». В чём разница?

Смотрим внимательно: в примерах 1 и 01 разница в том, что в первом случае Продавец говорит, что его товары — лучшие, на самом деле, может быть, это не так и Покупатель об этом знает. Во втором же случае (01) покупатель так думает, но ошибается.

В примерах 2 и 02 Продавец делает комплимент. В первом случае, может быть, неискренне. Во втором — проблема в Покупательнице.

В третьем примере Продавец, возможно, действительно врёт, но вот в примере 03 он просто плохо себя чувствует (зря, конечно, он пошёл на переговоры в таком состоянии, но мы сейчас не об этом).

ЧТО ДЕЛАТЬ.

Вы должны быть искренним всегда. Это не так уж трудно. Необходимые условия искренности (но не достаточные! достаточное условие это сама искренность):

• Хорошо знать свой товар

• Хорошо знать свою профессию

• Любить свою работу

Вот, в общем-то, и всё... Мало? Да как сказать...

Серьёзная проблема может быть только в том, что товар, которым Вы торгуете, действительно не очень-то хорош. Выход виден только один.

Название этого текста совпадает с выходом.

Как Вам, кстати, такой тезис:

«Плохой товар не достоин хорошего продавца»?

Конечно, продавая плохой товар, продавец повышает свою квалификацию, но лишь в направлении «как обмануть клиента». Поверьте, это не лучшая квалификация и не лучшее направление.

Чтобы Вас не мучила совесть и сомнения, подумайте о том, что фирма, продающая плохой товар, всё равно рано или поздно свернёт свою деятельность. Рынок заставит. Так что если начальники не прислушиваются к Вашим просьбам улучшить качество продукции или делают вид, что прислушиваются, но постоянно откладывают решение проблемы на потом, бросайте всё и идите туда, где Вам не будет стыдно за то, что Вы делаете.

Вы спросите, а как же быть с примерами, всеми этими 1, 01 и так далее.

Это, конечно, не неискренность, это другой вопрос, но решить его надо, раз уж он встал. Чтобы не попасть в ситуации с пунктом «0_» и им подобные, необходимо всегда(!) не забывать смотреть на ситуацию глазами партнёра, «присоединяться к нему», стараться выяснить, что для него важно (вообще и в данном случае), быть уверенным в своей искренности и чистоте своих помыслов.

Продажа, нацеленная на то, чтобы «облапошить» кого-то просто не может быть красивой и совершенной.

Но ведь Вы хотите, (это так!) делать своё дело красиво.

Истинно красивая продажа происходит в том случае, если обе стороны в результате максимально выигрывают. Тогда никому не стыдно, тогда все искренни друг с другом, тогда всем приятно делать то, что они делают.

К этому, собственно, мы с Вами и стремимся, правда?

 

ЭПИЛОГ

Итак, я дал Вам возможность увидеть главные ошибки и помог определить основные направления по их устранению.

Уверен, какие-то ошибки Вы уже победили, просто осознав их.

Если Вы нашли что-то здесь лишним, или чего-то на Ваш взгляд явно не хватает, напишите, пожалуйста.

Когда у Вас возникнут интересные идеи на эту тему, и Вы проверите их на практике (это обяза­тельно), свяжитесь, пожалуйста, со мной и черкните пару строк. Обещаю указать всех, чей опыт был использован в последующих книгах. Или в первой, ещё не написанной — если успеете.

 

Книга. В ней я предполагаю изложить в понятной форме свои взгляды на то, как можно продавать что-то и не только зарабатывать на этом деньги, но и получать от этого огромное удовольствие.

Как связаться. Если у Вас возникнут мысли по поводу прочитанной главы или непрочитанной книги, пожалуйста, свяжитесь со мной через того, кто дал Вам почитать эту главу или по электронной почте: oleg@topclassgroup.ru

Зачем связаться. Я буду благодарен за отзывы, замечания и предложения по этой теме от всех, кто применил прочитанное на практике, от специалистов в области личных продаж и их руководителей...

Авторские права на этот текст защищены, но я не буду возражать если Вы снимете с текста копию и дадите почитать своим друзьям.

Публикации. С письменного разрешения автора, если не указано иное.

 

Я желаю Вам успеха в Вашем бизнесе!

 

---

¹В декабре 2010 текст слегка подредактирован автором. В основном, добавлены примечания.

²Настоятельно рекомендую Вам это упражнение. Особенно подходят для просмотра прямые трансляции заседаний Думы и интервью с политическими деятелями.

³Давайте договоримся, если Вам нужен результат, Вы будете делать всё, о чём я Вас прошу.

⁴Понятно, что этот пункт относится не ко всем вариантам работы Продавца. Но уж там, где относится, относится очень сильно.

⁵Я не стал убирать этот совет. Хотя он и выглядит странновато в 2010 году, тем не менее, поверьте, бывают продавцы, не дружащие с инетом, а уж не умеющих как следует искать информацию — полно.
Как минимум советую ознакомиться с языками запросов Яндекса и Google. Если Вы никогда этого не делали, Вас ждёт много приятных новостей.

⁶В 2001 году я был уверен, что лет через пять этот пример будет уже неактуален. Однако...

⁷Наиболее искушённые читатели узнали тут метод, известный как AIDA. Они же поняли, почему я его изменил, правда?

⁸Прошу прощения у всех ქართველები. В анекдоте грузин использован как образ человека с деньгами (вроде бы, это не обидно?), не очень хорошо знающего русский язык. (кто сказал, что он обязан его знать?).

⁹Я буду благодарен, если все свои мысли, комментарии, дополнения, примеры и пожелания к этому тексту Вы пришлёте мне по адресу oleg@topclassgroup.ru. Особенно ценится несогласие с теми или иными мыслями и доводами.

¹⁰После таких же вычислений в 2010 году получилось, что 20-летняя девушка, «стоящая за прилавком» сегодня, никакого «совка» помнить не может. Почему же она работает так же, как работали при СССР её предшественницы? Передаётся это по наследству, или этим заражают в специально отведённых учебных заведениях? Я пока не знаю. Если у Вас есть версия, пишите oleg@topclassgroup.ru, или в форум, если он есть там, где Вы нашли эту статью. Обсудим.

¹¹Я был офицером ВМФ с лета 1989 по февраль 1993. Описываемые события происходят в июне 1992. Я был в отпуске. Сидел на рынке, конечно, не в форме :)

¹²Кажется, в этом, 2010 году Гербалайф стал «официальным спонсором по питанию ФК Спартак (Москва)». Это не изменило моего отношения ни к Гербалайфу, ни к Спартаку.

¹³Если там есть место, куда сдвигаться от Вашей отметки, конечно!

¹⁴А что Вы, собственно, смеётесь? Это вполне законное направление Вашей деятельности в фирме. Об этом мы тоже когда-нибудь подробно поговорим ;-)

¹⁵Кстати, не стòит думать, что всё это происки «злых коммунистов». Ведь с той же самой задачей не менее, если не более успешно справляется школа и в западных странах, где нет и не было никакого Комсомола и о руководящей роли партии никто слыхом не слыхивал. Так устроено любое человеческое общество. Ему удобнее функционировать, когда оно состоит из «типовых экземпляров населения». Чем более типовыми получаются «экземпляры», тем стабильнее общество. А к этому оно стремится любой ценой. Считайте это законом природы.
Представьте себе садовника, который хочет сделать ровный ряд кустов. Как он будет это делать: выберет самый высокий кустик, начнёт подрезать его, чтобы не рос выше и подождёт пару месяцев, пока остальные кустики его догонят? Дудки! Он подстрижёт все кустики на уровне самого низкого из них. Раз — и готово! И ждать не надо. А то, что кустики могли бы быть выше — это его не волнует. А почему это должно его волновать? Его цель не высота кустиков, а «ровность» их ряда.

¹⁶Примечание 2010 года. «Добавить в друзья» в одноклассниках, вконтакте и даже на ФэйсБуке за знакомство не считается. Я говорю о личном, живом, оффлайновом — глаза-в-глаза знакомстве. (Какой skype? уймитесь уже, выключите компьютер и выйдите на улицу. И iPad тоже выключите)

¹⁷Вообще, замечу, последнее дело хвалить кого-то сравнивая с коллегой. Ведь таким образом каждая похвала становится чьей-то критикой. А вот когда Вы хвалите человека за то, как он изменился — тут всегда сплошной позитив!

¹⁸Пишите, пожалуйста, о результатах: oleg@topclassgroup.ru

¹⁹Сама возможность наличия таких параметров может и должна быть оспорена и исследована. Есть «эталонные» критерии: вес, размеры, и т.д., — то есть то, что можно инструментально измерить. Остальное, как правило — причина сравнения мнений и взглядов.

²⁰См. ниже, 02 .И попробуйте достоверно отличить одно от другого :)

²¹Тут следует сказать отдельное «спасибо» лично товарищу Кэлу Лайтману в исполнении Тима Рота и всему сериалу. Сравнимый вред общению между людьми наносил, вероятно, только Алан Пиз.

 

 

© Олег Макаров, 2001 – 2002, 2010

Скачать статью в pdf